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Lots of customer feedback on online marketplaces equals more trust

"The product doesn't have any reviews yet. I think I'll look again." Surely everyone has had this thought at one time or another. You're browsing an online marketplace like Zalando or About You and find a product that appeals to you. The pictures are great, the product description is meaningful, but it has no reviews yet. You think twice about buying the product, because you can't know if the pictures of the product correspond to reality. Many potential customers generally tend to buy products on the Internet when the reviews are good and they can be sure that the product they want to buy is close to the descriptions. Thus, it is essential for a brand to pay attention to customer feedback and also to encourage customers to leave a review.

Customer feedback as a competitive factor

Positive customer feedback is not only good for inspiring confidence in potential customers, it also helps with the competition between your brand and competitors. On the one hand, it helps enormously if your products get good reviews, because as already mentioned, this inspires confidence in potential customers and they are more likely to grab your product than another one that may have received worse reviews. On the other hand, customer feedback also helps you to constantly improve your brand and your products or to understand what is well received by customers and what is not. Because of the purchase on online marketplaces and the associated lack of personal contact, you can not ask customers directly whether everything was to their satisfaction and respond immediately to criticism. This criticism in the form of reviews, whether good or bad, can be used positively to continually improve you as a brand, as customer feedback offers the opportunity to gain valuable insight into needs. Using customer reviews can also help your business achieve a higher position in the platform's search rankings and thus be found by more customers. This can also lead to potential customers gravitating towards your products, as they are displayed directly and also include good feedback.

What should you consider when asking your customers for feedback?

When you think about what to consider when asking for feedback, not much comes to mind at first. Maybe keeping the request friendly and transparent to make the customer feel comfortable? Sure. But there are other important points that you, as a brand, should definitely think about when soliciting customer feedback about your products on online marketplaces:

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1. The timing of the request is especially important when asking for feedback. You need to make sure that the customer has had enough time to try on the product and, in the best case, has worn it a few times to give an informed review. There is no point in asking the customer for feedback the day after the order is received, because by the time the products arrive, the buyer has already forgotten about the request.

2. The request for feedback should also be as personalized as possible. This means that as a brand, you should use the customer's name and provide specific details about their order or purchase to give the feeling that the company cares about the customer. So try to ask specific questions like "How satisfied are you with the jeans from Zalando?" to make the customer feel that it's not just an automated email that they don't want to respond to.  

3. When asking for customer feedback, always try to aim for honest reviews, even if it means you receive negative criticism. It's important to recognize that honest criticism is a valuable way to improve your brand and build customer loyalty. So ask specifically why the review is negative, or why it's positive, so you can work on those issues and make sure customers remember that even the negative experiences are relevant and important to the company.

How online marketplaces get customers to leave reviews

Now that we know why it's important to get customer feedback and what to look out for, the next question is how online marketplaces ask their customers for feedback. Here are a few ways once listed:

1. Send email reminders: With many online marketplaces like Zalando, reminder emails are sent after the order is placed to encourage the buyer to leave a review.  

2. Simple rating process: a simple rating system with, for example, a simple star rating system and a text field for additional comments is important to get buyers to leave a review because it doesn't take much time.

3. Offer incentives: Some online marketplaces like Zalando offer their customers certain incentives like a coupon code when a review is left.  

4. Social proof: with many online marketplaces, customers' reviews of products can be seen and read publicly. This can lead to shoppers wanting to share their experiences as well to support the experiences of others or help other potential customers make a decision as well.  

However, with all of the demand options listed, it is important that you are clear and transparent and encourage customers to provide honest and fair reviews.

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The best customer rating: Influencer advertising  

Another important issue in today's digital age is influencer marketing. Now you're probably asking yourself, what does this have to do with customer reviews? Quite simply, when an influencer introduces your product and speaks positively about it, he also gives a customer review at that moment. So, if an influencer gives a positive review for a brand or a product, it can increase the buying power, because he brings a trust function with him and his followers believe him when he recommends a product to them.

How important is customer feedback for your brand on online marketplaces now?

Customer feedback is very important for both the customer and the company. By having many reviews of your products, you increase your trust among potential customers and can thus secure a competitive advantage on online marketplaces such as Zalando or About You. Customers tend to buy products that have more reviews, which are perhaps more specific than products that have no or hardly any reviews. Customers also see the advantage in the reviews in that they are much more certain to click on the buy button because they rely on the reviews of previous customers.

In summary, this means that:

Customer reviews on online marketplaces play an important role in a brand's success for several reasons:

First, customer reviews give potential buyers insight into the quality of a brand's products or services. When a customer provides a positive review, it shows other customers that they were satisfied with their purchase and that the product or service met expectations. This can lead to more customers buying the product or choosing the service.

Second, customer reviews can also help build customer trust in the brand. If a brand has many positive reviews, customers can trust that the brand is a reliable provider that offers high-quality products and services. This trust can make customers more willing to buy from that brand.

Third, customer reviews can also help a brand better meet the needs of its customers. If a brand has many reviews, it can get an idea of what its customers like and don't like. This can lead to the brand improving or adjusting its products or services to better meet the needs of its customers.

So overall, customer reviews on online marketplaces can help strengthen a brand's image, gain customer trust, and better understand customer needs. A brand that pays attention to customer reviews and uses them to improve its offering can be more successful in the long run than a brand that ignores this source of feedback.

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Die Wichtigkeit von Kundenfeedback für deine Marke auf Online-Marktplätzen

Was machst du als erstes, wenn du auf einer Produktseite eine Online-Marktplatzes wie Zalando oder About You unschlüssig bist, ob der Artikel der richtige für dich ist? Richtig, du liest die Bewertungen von anderen Kunden durch.  Wenn keine Kundenstimmen vorhanden sind, kommt dir das auch etwas suspekt vor, oder?

Aber warum ist das so und warum ist es vielen Unternehmen dann doch so wichtig, dass ihre Kunden nach dem Kauf des Produktes, die Dienstleistung oder das ganze Kauferlebnis bewerten? Genau diese Fragen möchten wir dir hier beantworten.  

Viel Kundenfeedback, mehr Vertrauen

„Das Produkt hat noch keine Bewertungen. Ich glaub ich schau nochmal weiter.“ Diesen Gedanken hatte Sicherlich jeder schon einmal. Du bist am Stöbern auf einem Online-Marktplatz wie Zalando oder About You und findest ein Produkt was dir zusagt. Die Bilder sind toll, die Produktbeschreibung ist aussagekräftig, aber es hat noch keine Bewertungen. Da überlegt man sich zweimal, ob man das Produkt kaufen soll oder nicht, denn man kann ja nicht wissen, ob die Bilder des Produktes der Wirklichkeit entsprechen. Viele potenzielle Kunden tendieren grundsätzlich dazu, Produkte im Internet dann zu kaufen, wenn die Bewertungen gut sind und sie sich sicher sein können, dass das Produkt, welches sie erwerben wollen, den Beschreibungen nahekommt. So ist es für eine Marke essenziell auf Kundenfeedback zu achten und die Kunden auch zu animieren, eine Bewertung zu hinterlassen.  

Kundenfeedback als Wettbewerbsfaktor

Ein positives Kundenfeedback ist nicht nur gut, um das Vertrauen bei potenziellen Kunden zu wecken, es hilft auch bei dem Wettbewerb zwischen deiner Marke und den Konkurrenten. Zum einen hilft es enorm, wenn deine Produkte gute Bewertungen bekommen, denn wie schon erwähnt weckt dies das Vertrauen in potenzielle Kunden und sie greifen eher zu deinem Produkt als zu einem anderen, welches vielleicht schlechtere Bewertungen erhalten hat. Zum anderen hilft Kundenfeedback aber auch dabei, deine Marke und deine Produkte stetig verbessern zu können oder nachzuvollziehen, was gut bei Kunden ankommt und was nicht. Denn durch den Einkauf auf Online-Marktplätzen und den damit einhergehenden fehlenden persönlichen Kontakt kannst du Kunden nicht direkt fragen, ob alles nach ihrer Zufriedenheit war und bei Kritik sofort reagieren. Diese Kritik in Form von Bewertungen, egal ob gut oder schlecht, kann positiv genutzt werden, um dich als Marke stetig zu verbessern, denn Kundenfeedback bietet die Möglichkeit, wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse zu gewinnen. Die Verwendung von Kundenbewertungen kann auch dazu beitragen, dass dein Unternehmen eine höhere Position im Suchranking der Plattform erreicht und somit von mehr Kunden gefunden wird. Das kann ebenfalls dazu führen, dass potenzielle Kunden zu deinen Produkten tendieren, da sie direkt angezeigt werden und zusätzlich gutes Feedback beinhalten.  

Was solltest du beachten, wenn du deine Kund*innen um eine Bewertung bittest?

Wenn man überlegt, was bei der Nachfrage nach Feedback beachtet werden muss, fällt einem erstmal nicht viel ein. Vielleicht die Nachfrage freundlich und transparent halten, um dem Kunden ein gutes Gefühl zu vermitteln? Klar! Es gibt aber noch weitere wichtige Punkte, an die du als Marke unbedingt denken solltest, wenn du Kundenfeedback zu deinen Produkten auf Online-Marktplätzen einholen möchtest:

• Der Zeitpunkt der Aufforderung ist bei der Nachfrage nach Feedback besonders wichtig. Dabei musst du sicherstellen, dass der Kunde genug Zeit hatte das Produkt anzuprobieren und es im besten Fall ein paarmal getragen hat, um eine fundierte Bewertung abzugeben. Es bringt also nichts direkt einen Tag nach Bestelleingang den Kunden schon nach Feedback zu bitten, denn bis die Produkte angekommen sind, hat der Käufer die Nachfrage schon wieder vergessen.

• Die Aufforderung zur Bewertung sollte auch so personalisiert wie möglich sein. Das bedeutet, dass du als Marke den Namen des Kunden verwenden solltest und spezifische Details zu seiner Bestellung oder seinem Einkauf nennen solltest, um das Gefühl zu vermitteln, dass das Unternehmen sich um den/die Kund*in kümmert. Versuche also spezifisch nachzufragen wie z.B. „Wie zufrieden bist du mit der Jeans von Zalando“ damit der Kunde das Gefühl vermittelt bekommt, dass es nicht einfach nur eine automatisierte E-Mail ist auf die er gar nicht eingehen möchte.  

• Versuche bei der Nachfrage nach Kundenfeedback immer ehrliche Bewertungen anzustreben, selbst wenn es bedeutet, dass du negative Kritik erhältst. Es ist wichtig zu erkennen, dass ehrliche Kritik eine wertvolle Möglichkeit ist, deine Marke zu verbessern und Kundenloyalität zu fördern. Frage also auch spezifisch nach, warum die Bewertung Negativ ist oder warum auch positiv, um genau an diesen Punkten arbeiten zu können und sich den/die Kund*innen auch merken, dass auch die negativen Erfahrungen für das Unternehmen relevant und wichtig sind.  

So schaffen es Online-Marktplätze, dass Kunden Bewertungen  hinterlassen

Nachdem wir jetzt wissen, warum es wichtig ist, Kundenfeedback zu erhalten und worauf man achten soll, ist die nächste Frage, auf welchen Wegen Online-Marktplätze ihre Kunden um Feedback bitten. Hier sind einmal ein paar Möglichkeiten aufgeführt:

1. E-Mail-Erinnerungen senden: Bei vielen Online-Marktplätzen wie Zalando, werden nach der Bestellung Erinnerungs-Mails versendet, um den Käufer zu motivieren, eine Bewertung zu hinterlassen.  

2. Einfacher Bewertungsprozess: Ein einfaches Bewertungssystem mit z.B. einem simplen Sternbewertungssystem und einem Textfeld für zusätzliche Kommentare ist wichtig, damit Käufer eine Bewertung hinterlassen, da es nicht viel Zeit in Anspruch nimmt.

3. Anreize bieten: Manche Online-Marktplätze wie Zalando bieten ihren Kunden gewisse Anreize wie z.B. ein Gutscheincode, wenn eine Bewertung abgegeben wurde.  

4. Social Proof: Bei vielen Online-Marktplätzen können die Bewertungen der Kunden von den Produkten öffentlich gesehen und gelesen werden. Dies kann dazu führen, dass Käufer ihre Erfahrungen ebenfalls teilen möchten, um die Erfahrungen anderer zu unterstützen oder andere potentielle Kunden bei der Entscheidung ebenfalls zu helfen.  

Bei allen aufgeführten Möglichkeiten der Nachfrage ist es jedoch wichtig, dass du klar und transparent bist und Kunden ermutigst, ehrliche und faire Bewertungen abzugeben.

Die beste Kundenbewertung: Influencerwerbung  

Ein weiterer wichtiger Punkt in der heutigen Digitalen Zeit ist das Influencer Marketing. Jetzt fragst du dich sicher, was hat das Thema denn mit Kundenbewertungen zu tun? Ganz einfach, wenn ein Influencer dein Produkt vorstellt und positiv darüber spricht, gibt er in dem Moment auch eine Kundenbewertung ab. Spricht ein Influencer also eine positive Bewertung für eine Marke oder ein Produkt aus, so kann das die Kaufkraft steigern, da er eine Vertrauensfunktion mit sich bringt und seinen Follower*innen ihm glauben, wenn er ihnen ein Produkt empfiehlt.

Wie wichtig ist das Kundenfeedback denn jetzt für deine Marke auf Online-Marktplätzen?

Kundenfeedback ist sowohl für die Kunden als auch für das Unternehmen von großer Bedeutung. Durch viele Bewertungen deiner Produkte, steigt deine Vertrauensfunktion bei potenziellen Kund*innen und du kannst dir dadurch einen Wettbewerbsvorteil auf Online-Marktplätzen wie Zalando oder About You sichern. Kund*innen greifen tendenziell eher zu den Produkten die mehr Bewertungen haben, welche vielleicht auch etwas spezifischer sind als zu Produkten, die keine oder kaum Bewertungen besitzen. Auch die Kund*innen sehen den Vorteil in den Bewertungen darin, dass sie viel sicherer auf den Kaufbutton klicken, da sie sich auf die Bewertungen vorheriger Kunden verlassen.  

Zusammengefasst bedeutet das  

Kundenbewertungen auf Online Marktplätzen spielen eine wichtige Rolle für den Erfolg einer Marke aus verschiedenen Gründen:

Erstens geben Kundenbewertungen potenziellen Käufern einen Einblick in die Qualität der Produkte oder Dienstleistungen einer Marke. Wenn ein Kunde eine positive Bewertung abgibt, zeigt dies anderen Kunden, dass sie mit ihrem Kauf zufrieden waren und dass das Produkt oder die Dienstleistung den Erwartungen entspricht. Das kann dazu führen, dass mehr Kunden das Produkt kaufen oder sich für die Dienstleistung entscheiden.

Zweitens können Kundenbewertungen auch dazu beitragen, das Vertrauen der Kunden in die Marke zu stärken. Wenn eine Marke viele positive Bewertungen hat, können Kunden darauf vertrauen, dass die Marke ein zuverlässiger Anbieter ist, der qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen anbietet. Dieses Vertrauen kann dazu führen, dass Kunden eher bereit sind, bei dieser Marke zu kaufen.

Drittens können Kundenbewertungen auch dazu beitragen, dass eine Marke besser auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen kann. Wenn eine Marke viele Bewertungen hat, kann sie sich ein Bild davon machen, was ihren Kunden gefällt und was nicht. Dies kann dazu führen, dass die Marke ihre Produkte oder Dienstleistungen verbessert oder anpasst, um den Bedürfnissen ihrer Kunden besser gerecht zu werden.

Insgesamt können Kundenbewertungen auf Online-Marktplätzen also dazu beitragen, das Image einer Marke zu stärken, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen. Eine Marke, die auf Kundenbewertungen achtet und diese nutzt, um ihr Angebot zu verbessern, kann langfristig erfolgreicher sein als eine Marke, die diese Feedback-Quelle ignoriert.

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